Χαρακτηριστικά Εκπαιδευτικού Προγράμματος
Στόχοι Εκπαιδευτικού Προγράμματος
Οι εκπαιδευόμενοι θα μάθουν να εφαρμόζουν βασικές τεχνικές, ή/και δεξιότητες καθώς και να αποκτήσουν ή να βελτιώσουν τις γνώσεις τους σχετικά με τον τρόπο παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και τις διάφορες μεθόδους επικοινωνίας. Οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν τις σχετικές θεωρητικές και πρακτικές γνώσεις σχετικά με την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις διαδικασίες ενός οργανισμού που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη. Επίσης θα αποκτήσουν μία γενική θεώρηση των προσδοκιών και αναγκών του πελάτη και θα μπορεί να διεκπεραιώσει αποτελεσματικά παράπονα και ερωτήσεις πελατών Τέλος, θα μάθουν τεχνικές αποτελεσματικής διεκπεραίωσης ερωτημάτων/αποριών, προβλημάτων και παραπόνων πελατών.
Ακροατήριο που απευθύνεται
Άτομα που σχεδιάζουν να εργαστούν, έχουν εργαστεί ή εργάζονται ήδη στον τομέα της υποστήριξης πελατών. Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα είναι κατάλληλο για τα άτομα που είτε ήδη εργάζονται με πλήρη ή μερική απασχόληση σε θέσεις εξυπηρέτησης πελατών, είτε για εκείνους που θέλουν να λάβουν τις βασικές γνώσεις πάνω στις οποίες θα μπορέσουν να αναπτύξουν περαιτέρω προσόντα στον τομέα αυτό. Επίσης απευθύνεται σε αυτούς που θέλουν να πιστοποιήσουν τις υπάρχουσες γνώσεις τους και να εργαστούν πιο αποδοτικά και σε υψηλότερο επίπεδο αλλά και να εξασκήσουν τις ειδικότητες που απαιτούνται για την εξέλιξη της επαγγελματικής τους απασχόλησης και/ή της καριέρας τους στον τομέα της Υποστήριξης Πελατών. Ο εκπαιδευόμενος επίσης μπορεί να επιζητά να αναπτύξει (ή να αυξήσει) την ικανότητα χειρισμού διάφορων τεχνικών και μεθόδων αντιμετώπισης όλων των ειδών των καταστάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών.
Επίπεδο Προαπαιτούμενων Γνώσεων
Δεν απαιτούνται κάποιες προηγούμενες γνώσεις.
Αριθμός ωρών εκπαίδευσης: 30
Συνοπτική Περιγραφή Σεμιναρίου
1. Ορισμός του τρόπου παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών (customer service)
1.1. Προσδιορισμός των διάφορων τύπων πελατών.
1.2. Προσδιορισμός των διάφορων αναγκών των πελατών.
1.3. Αναφορά της έννοιας "ικανοποίηση του πελάτη" (customer satisfaction).
1.4. Αναφορά της έννοιας "προσδοκίες του πελάτη" (customer expectations).
2. Ορισμός διαφόρων μεθόδων επικοινωνίας
2.1. Αναφορά αποτελεσματικών μεθόδων επικοινωνίας που θα χρησιμοποιηθούν κατά την εξυπηρέτηση διαφορετικών πελατών.
2.2. Αναφορά σχετικά με τη χρήση ερωτήσεων κατά την εξυπηρέτηση διαφορετικών πελατών.
2.3. Προσδιορισμός των θετικών και αρνητικών κινήσεων της γλώσσας σώματος (body language) και των εκφράσεων προσώπου (facial expression).
2.4. Αναφορά σχετικά με τον τρόπο που η γλώσσα σώματος (body language) των πελατών επιδρά στην εξυπηρέτησή τους.
2.5. Αναφορά σχετικά με τον τρόπο που η γλώσσα σώματος (body language) του υπαλλήλου εξυπηρέτησης επιδρά στην εξυπηρέτηση πελατών.
3. Ορισμός της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις διαδικασίες ενός οργανισμού
3.1. Αναφορά της σημασία της παροχής προϊόντων και υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη (fit for purpose).
3.2. Αναφορά της σημασία της τήρησης εμπιστευτικότητας του πελάτη και του οργανισμού.
3.3. Επίγνωση των ορίων της δικαιοδοσίας του υπαλλήλου εξυπηρέτησης.
4. Ορισμός του τρόπου αποτελεσματικής διεκπεραίωσης ερωτημάτων/αποριών, προβλημάτων και παραπόνων πελατών
4.1. Αναφορά στον τρόπο αντιμετώπισης ερωτημάτων/αποριών πελατών.
4.2. Προσδιορισμός των συνήθων προβλημάτων και παραπόνων πελατών.
4.3. Αναφορά στον τρόπο αντιμετώπισης των προβλημάτων και παραπόνων πελατών.