Χαρακτηριστικά Εκπαιδευτικού Προγράμματος
Στόχοι Εκπαιδευτικού Προγράμματος
Οι εκπαιδευόμενοι θα μάθουν να εφαρμόζουν προχωρημένες τεχνικές, ή/και δεξιότητες καθώς και να αποκτήσουν ή να βελτιώσουν τις γνώσεις τους σχετικά με τον τρόπο παροχής ποιοτικής και αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών και τις διάφορες μεθόδους επικοινωνίας. Οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν τις σχετικές θεωρητικές και πρακτικές γνώσεις σχετικά με την παροχή αξιόπιστης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών, την αντιμετώπιση διαφορετικών συμπεριφορών πελατών, τους τρόπους βελτίωσης και ανάπτυξης της εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης θα μάθουν τεχνικές αποτελεσματικής διεκπεραίωσης ερωτημάτων/αποριών, προβλημάτων και παραπόνων πελατών. Τέλος, θα αποκτήσουν μία γενική θεώρηση των οφελών που αποκομίζει ο πελάτης από την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και αυτών που αποκομίζει η επιχείρηση από την ομαδική εργασία.
Ακροατήριο που απευθύνεται
Άτομα που σχεδιάζουν να εργαστούν, έχουν εργαστεί ή εργάζονται ήδη στον τομέα της υποστήριξης πελατών. Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα είναι κατάλληλο για τα άτομα που είτε ήδη εργάζονται με πλήρη ή μερική απασχόληση σε θέσεις εξυπηρέτησης πελατών, είτε για εκείνους που θέλουν να λάβουν τις βασικές γνώσεις πάνω στις οποίες θα μπορέσουν να αναπτύξουν περαιτέρω προσόντα στον τομέα αυτό. Επίσης απευθύνεται σε αυτούς που θέλουν να πιστοποιήσουν τις υπάρχουσες γνώσεις τους και να εργαστούν πιο αποδοτικά και σε υψηλότερο επίπεδο αλλά και να εξασκήσουν τις ειδικότητες που απαιτούνται για την εξέλιξη της επαγγελματικής τους απασχόλησης και/ή της καριέρας τους στον τομέα της Υποστήριξης Πελατών. Ο εκπαιδευόμενος επίσης μπορεί να επιζητά να αναπτύξει (ή να αυξήσει) την ικανότητα χειρισμού διάφορων τεχνικών και μεθόδων αντιμετώπισης όλων των ειδών των καταστάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών.
Επίπεδο Προαπαιτούμενων Γνώσεων
Δεν απαιτούνται κάποιες προηγούμενες γνώσεις. Προτείνεται όμως οι υποψήφιοι να γνωρίζουν τα γνωστικά αντικείμενα του ίδιου προγράμματος, στο Επίπεδο 1 ή/και στο Επίπεδο 2 καθώς και μέτριο επίπεδο γνώσης της Αγγλικής γλώσσας.
Αριθμός ωρών εκπαίδευσης: 90
Συνοπτική Περιγραφή Σεμιναρίου
1. Επεξήγηση των βασικών χαρακτηριστικών μίας προσφερόμενης υπηρεσίας και οι επιπτώσεις της στις προσδοκίες του πελάτη
1.1. Περιγραφή των κύριων χαρακτηριστικών μίας προσφερόμενης υπηρεσίας και του τρόπου που αυτή μπορεί να επηρεαστεί από οικονομικούς περιορισμούς και περιορισμούς άλλων πόρων.
1.2. Εξήγηση του τρόπου που μία προσφερόμενη υπηρεσία μπορεί να επηρεαστεί από οικονομικούς περιορισμούς και περιορισμούς άλλων πόρων.
1.3. Περιγραφή των αποτελεσμάτων που μπορεί να έχει μια προσφερόμενη υπηρεσία στις προσδοκίες των πελατών.
1.4. Εξήγηση του τρόπου με τον οποίο δημιουργούνται οι προσδοκίες των πελατών.
2. Περιγραφή του τρόπου παράδοσης αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών
2.1. Περιγραφή του τρόπου που οι επιπλοκές σε θέματα ανθρώπινων πόρων μπορούν να επηρεάσουν την παράδοση αξιόπιστης εξυπηρέτησης πελατών.
2.2. Εξήγηση της ανάγκης ύπαρξης αξιόπιστων πληροφοριών για τους πελάτες και προσδιορισμός των πηγών αυτών των πληροφοριών.
2.3. Εξήγηση της ανάγκης ύπαρξης αποτελεσματικών συστημάτων καταγραφής, αποθήκευσης και ανάκλησης σχολίων/πληροφοριών που προέρχονται από τον πελάτη.
2.4. Περιγραφή του τρόπου αναγνώρισης χρήσιμων πληροφοριών ή/και σχολίων που προέρχονται από τον πελάτη.
2.5. Περιγραφή του τρόπου επιλογής του ποιές πληροφορίες ή/και σχόλια που προέρχονται από τον πελάτη πρέπει να χρησιμοποιηθούν.
2.6. Εξήγηση της ανάγκης διατήρησης της ασφάλειας και της εμπιστευτικότητας (security and confidentiality) των δεδομένων.
2.7. Περιγραφή των πιθανών επιπτώσεων που θα έχει στον πελάτη και στους οργανισμούς η μη τήρηση της εμπιστευτικότητας των δεδομένων.
3. Επεξήγηση της αντιμετώπισης διαφορετικών συμπεριφορών πελατών με στόχο την εξασφάλιση της ικανοποίησης τους
3.1. Επεξήγηση του τρόπου με τον οποίο η συμπεριφορά των πελατών μπορεί να επηρεάσει το επίπεδο της ικανοποίησης πελατών (customer satisfaction).
3.2. Επεξήγηση των κοινωνικών και πολιτιστικών διαφορών που ρυθμίζουν και επηρεάζουν τη συμπεριφορά των πελατών.
3.3. Εξήγηση του τρόπου με τον οποίο μπορεί να ρυθμιστεί η συμπεριφορά του υπαλλήλου εξυπηρέτησης όταν αντιμετωπίζει δυσαρεστημένους πελάτες.
3.4. Περιγραφή του θετικού τρόπου χειρισμού των διαφορετικών συμπεριφορών και προσωπικοτήτων των πελατών κατά τη διαχείριση προβλημάτων και παραπόνων.
4. Περιγραφή του τρόπου ανάπτυξης και βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών
4.1. Περιγραφή των μεθόδων μέτρησης των τρεχόντων προτύπων της εξυπηρέτησης πελατών.
4.2. Περιγραφή των μεθόδων ανάλυσης των σχολίων από τους πελάτες (feedback) για την βελτίωση των προτύπων της εξυπηρέτησης πελατών.
4.3. Περιγραφή της εφαρμογής και αξιολόγησης των βελτιώσεων στα πρότυπα της εξυπηρέτησης πελατών.
5. Επεξήγηση των οφελών που αποκομίζει ο πελάτης και ο οργανισμός από την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών
5.1. Επεξήγηση του τρόπου που ένας οργανισμός μπορεί να προωθήσει επιπρόσθετες υπηρεσίες ή προϊόντα στους πελάτες.
5.2. Περιγραφή των βασικών παραγόντων που επηρεάζουν τους πελάτες ως προς τη χρήση των υπηρεσιών ή των προϊόντων ενός οργανισμού.
5.3. Περιγραφή των μεθόδων επικοινωνίας πληροφοριών σχετικές με υπηρεσίες ή/και προϊόντα προς τους πελάτες.
5.4. Εξήγηση του πώς χρησιμοποιούνται τα Μοναδικά Σημεία Πώλησης (Unique Selling Points – USPs) για να διαφοροποιήσουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες από εκείνες των ανταγωνιστών ή των παρεμφερών οργανισμών.
5.5. Εξήγηση του πώς τα Μοναδικά Σημεία Πώλησης (Unique Selling Points – USPs) σχετίζονται άμεσα με το γιατί οι πελάτες επιλέγουν να συνεργαστούν με τους οργανισμούς χρησιμοποιώντας τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.
6. Επεξήγηση των οφελών της ομαδικής εργασίας στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών
6.1. Περιγραφή της σπουδαιότητας της αποτελεσματικής ομαδικής εργασίας (effective teamwork) και των συνεργασιών στο επίπεδο των υπηρεσιών για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών.
6.2. Εξήγηση του πώς η ομάδα συνεισφέρει στους στόχους και τους σκοπούς του οργανισμού (organisational aims and objectives).
6.3. Εξήγηση του πώς η δυναμική της ομάδας (team dynamics) έχει αντίκτυπο στην απόδοση και την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη.
6.4. Περιγραφή του πώς η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να προσφέρει προστιθέμενη αξία (added value) και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (competitive advantage) σε έναν οργανισμό.
6.5. Εξήγηση της αιτίας που οι πελάτες αγοράζουν πλεονεκτήματα και λύσεις και όχι προϊόντα.
7. Περιγραφή του τρόπου που αναπτύσσει κανείς ειδικές ικανότητες εξυπηρέτησης πελατών τόσο για τον εαυτό του όσο και για τους άλλους
7.1. Περιγραφή του πώς μπορούν να εντοπιστούν τα δυνατά σημεία ενός ατόμου και τις ανάγκες τόσο για τη δική του ανάπτυξη/εξέλιξη όσο και των άλλων.
7.2. Εξήγηση του πώς και πότε μπορεί να χρησιμοποιηθούν οι μέθοδοι αξιολόγησης της ατομικής απόδοσης.
7.3. Εξήγηση του πώς μπορεί να δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα προσωπικής ανάπτυξης (personal development plan) ώστε να βελτιωθούν τόσο οι ατομικές ειδικές ικανότητες στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και των άλλων.
7.4. Περιγραφή του τρόπου απόκτησης και ανταπόκρισης θετικά σε εποικοδομητικά προσωπικά σχόλια από τους άλλους.
7.5. Εξήγηση του τρόπου παροχής χρήσιμων και εποικοδομητικών προσωπικών σχόλιων (feedback) στους άλλους.